オイルトリートメントや施術でお客様にもっと満足していただくために。セラピスト8つの心得

   

鍼灸師でヨ―ガ療法士 アーユルヴェーダとヨガを愛するセラピスト ケララウェルネスサロンの木村明代です。セラピスト歴18年目、新神戸駅前の医療ビルで開業して8年目のアラフォー治療家です。

 

オイルマッサージ、オイルトリートメント、アロマセラピー、整体、フェイシャル、リフレクソロジー、〇○セラピーなど いろいろ いろいろ あります

お客様の満足度ってなんでしょうか。

外国でいろいろなセラピーやマッサージ、○○療法など受けたことがありますが、そのまま日本でやってもきっと日本ではむずかしいやろな~と思うことがよくあります。

 

お店の内装や、サービス内容、料金、立地などの要素も大切ですが、セラピストという人が人にかかわるお仕事では、その個人のあり様がとっても重要だと感じます。

 

自分の身体を任せるには、信頼できる人でないと、安心して施術を受けらないし、二度と行かない。なんてことにもなりかねません。

 

もっとお客様に満足してほしいと思う、意識の高いセラピストさんはすでに身に着けている。

そのポイントを私個人のセラピストとしての経験と、自分が受ける側としての経験からまとめてみました。

自戒も込めて。。。

①カウンセリングスキル 目標を明確にしてお客様と共有できる

②客観的な視点とモノサシ

③個別対応できる手技 柔軟性と応用力

④共感力

⑤そもそもの自分のマインド ニュートラルであること。 オープンであること。

⑥そもそもの自分の体調

⑦自分の失敗も成功も話せる素直さと度量

⑧笑顔

 

 

wellness-285587_640

①カウンセリングスキル 目標を明確にしてお客様と共有できる

コミュニケーションスキルといってもいいかもしれません。

「人と話すのが苦手なので鍼灸師になりました。」という話を聞いたことがあります。

そういう人は、存在だけで信頼できるカリスマ性がないと、職業としてむいてないですよね。

苦手とかいうているのは、自分の軸、自分がどうか、という立ち位置なので、

⑤とも関係してきますが、ニュートラルではない。

スキルなので、身に着けることもできますが、そもそももっと職人的なお仕事のほうが向いているのかもしれませんね。

いくら知識があっても、やっぱり相手は人です。

それも1人1人、違っていて、同じ人でも毎回向き合うのです。言葉が少なかったとしても、毎回向き合ってコミュニケーションをとっているのだと思います。

そして、言葉によるカウンセリング、その人からの情報は言葉で得られるものもたくさんあります。それは練習で得られるものでもあります。

 

私も10代、20代のころはシャイで初対面の人とうまく話ができませんでした。

いってしまえば「自意識過剰な乙女」なんですが、、いまもそういうところはありますが、、、アラフォーでも心は乙女なので、、、プライベートではそれもあり。

でも自分がセラピストとして仕事の時は特に、それは置いといて、、、自分のことは置いとく。

練習し続ける。意識的にやってみる。

そして、お客様の目的とか、希望とか、セッションなら今日の目標、こうなる。こうなるようにめざす。というのを共通認識にしてからスタートする。

共通認識をもってから、施術をして、セッションをして、その過程で途中でこうなったので変更しますとか、こっちにむかっていますとか、そういうことはあります。

よくあります。

「やってみたらこうでした。」って、やっぱり信頼関係を気づくまでに時間がかかったり、変にカリスマ的になって占いみたいに、「こんなんでました」と依存的になったりしてしまうのではないかな。

言葉の使い方でカウンセリングは変わります。コミュニケーションも変わります。

持って生まれた能力もありますが、コツを知って、練習で得ていけるものだと思います。

barber-1007879_640

②客観的な視点とモノサシ

セラピストはそれぞれにスタイルがあり、技術もいろいろあるので、自分の得意の手技があると思います。それは「手段」「方法」なので、その前に、いかに目の前の人を捉えるか。

いかに客観的に見るか、観ようとするか。

そして、その時にどんなモノサシを使うか。

これが大切です。

そもそも、自分がどんな視点で何をみているか、わかっていますか?

そもそも、自分がどんなモノサシで、それを観ているか、認識していますか?

五感を使っていろんな情報をキャッチして、現状を把握している。その偏り具合を自分で知っておく、知ろうとする姿勢。

これが大事だと思います。 見立て、視点とモノサシについては以前こちらに書きました 。

100パーセント客観的はありえません。もしそうおもっているなら自己分析をしてみて、

偏りを自覚してみる。自覚があるうえで、最善を尽くす。

私はこの感覚が、誠意を感じるし、信頼もできる。

自分を客観的にみれない、観ようとする意識がないのに、他人を客観的には見れない。

と思うのです。

③個別対応できる手技 柔軟性と応用力

どんな人がお客様でも、オイルマッサージの手順は同じ。

これは私は物足りない。例えば駅近くにあるクイックマッサージ店だと、いつも同じ施術、誰がやっても同じサービスを提供するというのがビジネスとしてはルールになりうる。

クレームになりかねないから。あの人は肩を丁寧にやってくれたのに、今日はしてくれない。とか、、、それがクレームになるそうで。。。そういう場合は、そもそも主訴がどうとか、対応しない、最初から、全体的にリラックスするだけという立場です。不特定多数のお客様を相手にする場合は身を守るためにも必要です。

kid-1077793_640

だけど、セラピストということになると、、、主訴をカウンセリングで聞くということは、

それに対応できる知識や、手技を持っていたいですよね。

オイルマッサージを始めたとき、カウンセリングシートに記入してもらい、主訴をききますよね、でもどうしていいかわかりませんでした。その部位に触れる回数を多くして「祈る」。「念を送る」みたいな(笑)

いまもそういうところはありますが(笑)

そういう時にも③の視点とモノサシを複数もっていることが突破口になったります。

 

④共感力

私は五感でいうと体の感覚が優位なので、体で感じることに敏感です。人にはそれぞれ優位な五感があって、ある人は「視覚」だったり「聴覚」だったりします。

だれもが全部使っているけれど、得意な感覚を持っていると言われています。

それぞれの特徴はまた今度書きたいと思いますが、ざっくりいうと、

human-110316_640

視覚・・・色、形、デザイン、景色、目に見えるものから情報を得る。

昨日の夕食を思い出したとき、その情景が映像で浮かぶ。誰がいて、どんなテーブルで、お料理の色あいとか盛り付けとか、映画の一コマや、写真で思い出すことが多い人。

聴覚・・・音楽や、言葉、文字の意味、耳から情報を得る。

昨日の夕食を思い出したとき、食卓の会話の内容や、乾杯の時の音、音楽などを思い出すことが多い人。

体感覚・・・感じ、カラダの感覚、味覚、嗅覚、触覚から情報を得る。

昨日の夕食を思い出したとき、食べたものの味や、匂い、感じた雰囲気、高揚した感じとか、重苦しい空気とか、を思い出すことが多い人。

自分の得意な感覚は、わかりあいやすい。

私の場合は体感覚がどうやら得意なので、お客様がいまどう感じているか、オイルマッサージではされているときにどんな力の具合なのか、どう感じているか などを意識しています。それは安心感にもつながります。裸で寝てるわけですから、それを共感して、共感しようとすることがいい施術につながり、満足感につながります。

「あ~。この人私のことわかってくれてる」とお客様が思うことが満足につながります。

実際にわかっているかどうかは別でして、共感するけど、「同じように感じる」わけではありません。「こんなかんじだろうな、と推測できるかどうか」

言葉のカウンセリングでいうと、「そうなんですね~」とまず受け止める。ということと同じですね。

では自分の得意でない感覚は、これは練習していくと鍛えらるそうです。

そして、自分の得意を自覚しておくと、自分と違うタイプの人が目の前に現れた時に、うおさおせずにすみます。タイプが違うだけで 誰も悪いわけではないので、自覚してコミュニケーションの仕方を変えてみるとうまくいくかもしれません。

お客様でもそうですし、家族や、友達、夫や妻、とでも同じですね。

 

⑤そもそもの自分のマインド ニュートラルであること。 オープンであること。

 

①にもちょっと書きましたが、ニュートラルであること。これを知っているのと、知らないのとでは自分のエネルギー消費も変わります。お客様の施術で「ぐったり疲れる」「気をもらった」

とかいうのがあまりにも多いひとは、ニュートラルさ、を意識してみる。人によって疲れ具合は違うこともありますし、「気」の世界ももちろんありますが。それにいちいち振り回されない。引きずらない。自分自身にオープンであること、素の自分をわかっていること。

そして、自分の感情や、その時の気分、プライベートの問題や、悩み、いろいろのことは全部ちょっと置いて、そこから意識をいったん離して、「私が」「私の」という意識をいったん横におく。それがニュートラルな感じです。

ニュートラルでないと、お客様に共感できないのです。

いろいろジャッジして決めつけたり、客観的に見るのがむずかしくなります。自分の勝手な色眼鏡でその人を決めつけて判断してしまったりします。

そんな上からなセラピストいやですよね。わたしは嫌だな。そしてそういうのって、口に出さなくても、伝わったりするんですよね。あ~恐ろしい。で、そういう感じのとこにはもう行きたくない。って思う。

ニュートラるに毎回、きちんとって 実際は難しいこともあります。だからこそ、意識していたいですね。

私の場合はちょっとした儀式みたいなことをこっそりやってます。

毎回お客様の施術を開始するとき、目を閉じて、手を合掌して一息つく。頭のてっぺんから足の裏まですーっと空気を通すかんじ。

天とか、宇宙とか、からのエネルギー、気が流れる感じ。「神様、よろしくおねがいします」

とい感じです。

 

それでも、どうしても、自分のことに思いが及んだり、感情が抑えきれないような大きな出来事があったときあふれそうなこともあります。そういう自分をわかりながら、やっていこうよ。

ということです。

 

⑥そもそもの自分の体調

マインド、心の状態と同じように、身体の状態も。

そもそも体力がないと、できない。続けられない。

beauty-743371_640

健康にかかわる仕事だから、病気になってはいけないとか、いつも完璧でなければならないということはないと思っています。

風邪もひくし、腰痛にもなるし、落ち込んだり、夜更かししたりするのです。

私は体重の増減が結構あります。お酒も飲みます。肩もこります。

母親はそんな私がヨガを指導していることに、「そんなヨガの先生どうなん」といいます。

母のいうこともわかります。

そんなことよりも、「小汚い」「自意識過剰」「自慢げ」「プライドが高い」「清潔感がない」「性格が悪い、いじわるそう」なのが体に現れているとき。要注意。

結局は「あり方」が大事。

だけど、基本的な体調管理はします。ここぞというときは無理もします。一年に何回も風邪をひくとか、熱を出すとか、そういうことはありません。

もしそれが体質なのだとしたら、まずは体質改善、生活習慣の見直し、それでもセラピストを続けるなら、やっぱり自分の身体と仲良く、今の自分の身体を好きでいること、受け入れること。

そして、乗りこなす。そういうことだと思います。身体に無理させて、鞭打ってでなければ、持病があっても、ガンがみつかっても、そういうのはどちらでもいい。と思っています。

今の自分の身体が嫌いだったり、本当はこうあるはず、と思っていたり、

あと3キロ体重が少なかったら、私らしいのに。そう思うなら、いつまでたっても自分の身体を好きにならないし、大切にもできない。

自分のことを条件なしに大切にできる、愛せる。それができるセラピストは、他人も幸せにします。

私も、あと5キロくらい体重がへって、お腹のお肉がないと、いいのにな。とは思います。

そのほうが体にはいいです。生物としてそのほうが自然です。

肉体は変化し続けています。まあいい時もあればそうでないときもあるし、振れ幅は小さいほうが負担は少ないでしょう。そしてその変化に対応しながら、生きていくのです。

肉体としての私という乗り物、なによりも健気で愛おしいのです。だからどの肉体も、その人に対して健気で愛おしいので、それをサポートできるのは私の喜びでもあります。

極端にいうと、どんなに意地悪な人であっても、肉体は健気で愛おしいのです。その人のことを人間関係という視点で好きかどうかとは別の視点で、肉体はその人にとっての乗り物であり、健気な存在なのだと思う。

肉体は人智を超えた神様の創ったものとしかおもえない。その人の身体はその人の生きてきた履歴でもあり、それはもう感動と、畏敬の念。尊厳。そんな言葉になるのかな。それが私という個にとって意地悪な人であっても。

だってそもそも手が思った通りに動く。こうしてパソコンのキーを打っている。しかも、筋肉の一個一個に意識的に指令を出すわけでなく、神経がどうのと意識するわけでなく、そして同時にさっき飲んだカフェオレ(シナモン、はちみつ、ギャバ入りがお気に入り)が消化しいる。家の横の川の流れる音が聞えている。あたりまえなんだけど、それってすごいよな~と思うのです。

いまだにFAXが不思議というのと似ている(笑)アナログなだけか。

 

⑦自分の失敗も成功も話せる素直さと度量

slip-up-709045_640

お客さんとの会話のなかで、自分の話は基本的にはあまりしません。聴きます。

聴いていて、気が付いたこと、伝えたいことがあるとき、自分の体験を話すことはあります。それは失敗であったり、うまくいったことであったり。どちらもあります。

自分のイケてないことも話せる、その準備が自分にできていることが大事だと思います。

自分のイケてないこと、恥ずかしいこと、失敗したこと、それを話すには、客観的にみられるようでないと話ができません。同時に、うまくいったこと、イケテルこと、も客観的にみられることも大事です。もし自分はどちらか一方だけを観ようとしているなら、勇気をだして両方を観ましょう。誰でも、そう本当に誰でも、どちらもあるのです。

失敗ばかりと思う人は、自分を過小評価しているかもしれません。

成功ばかりを観る人は、自分を過大評価しているかもしれません。

セラピストはどちらも見ることができて、コントロールできる。それがお客様の信頼と満足につながります。自分のことばかり話すのでもなく、必要な時に自分の経験が話せる。それがコントロールということです。そのためには自分を観る練習をしていたいですね。

それがヨガや瞑想。瞑想も、内観的な考える瞑想。これが必要だと思います。

 

それでもイケてない私が見つけられないという方へ。

そもそも、他人の失敗とかイケてない過去とか、実はそんなに覚えてませんよね。思い出したとしても、「そういえばそんなこともあったね」でそれ以上なんにも思わないです。

自分が気にするほど人は気にしてませんし、覚えてません。

幼稚園か小学生くらいの時、年齢は覚えてないけど、おねしょをした記憶があります。自分ではすごく恥ずかしい記憶なのですが、、それを家族に言っても「ああ、そうだったね」「そうだったっけ?」くらいで、「あの時あきちゃんおちこんでたね」「あの時布団干すのたいへんだったわ」とかあってもせいぜいこのくらい?

家族でもこの程度、他人だともっとなんにも思わない。

 

あとは、知らないことを聞かれたときに、「知らない」「わからない」と正直に言うこと。調べてわかることは「調べます」と付け加える。

そして知っていたとしても、なるべく専門用語を使わずにやさしく伝える。

正直さと謙虚さが誠実さを醸し出します。

 

⑧笑顔

 

2016-01-17 20.48.57

やっぱり安心する、ホッとできる笑顔。

身体を心をまかせたいと思う人の共通点はこれかな。

作り笑いや、嘘っぽいのはバレます(笑)どうかなこの写真(笑)

ないよりはいいと思うけど。

「ニコニコしてると福がくる」と口癖のように言う知人のことを思い出しました。

長く会っていないけど、「きっと元気に、いまもニコニコしてるんだろうな~」と思い出す顔は笑顔。

私も誰かが思い出してくれるとき、笑顔を思い出してもらえてるといいな。

眉間にしわを寄せてたり、口をとがらせていたり、疑惑の目だったり、、、過去は変えられないけど、これからはそうありたいものです。

(インドで知らない人の結婚式に遭遇して楽しそうな私の写真をのせてみました。。。)

 

まとめ

 

8つの心得と書いてみました。

自分がまた受けたいと思うセラピストさんのどういう要素がいいと思うのか。自分にあるのはどういう要素か。足りないのはどういうところか。時々振り返ってみるといいですよね。わたしも忙しいと忘れたり、抜け落ちたり、どこかに意識が偏っていたり、いろいろあります。それでもOKをだしつづけながらもやり続ける。

私が思うのは、「人としての成長をしようとしながら、淡々と、深い愛をもって向き合う。」そんな人に憧れます。

 

誰かの参考になればうれしいです♪

 - セラピスト:ボディワーカー, 未分類